高山石油ガス株式会社

policy_anti-harassment

カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントへの対応方針

高山石油ガス株式会社(以下、「当社」と表記いたします。)は、『毎日の暮らしに笑顔を生み出す、エネルギー会社でありたい』と願い続け、1956年の創業より地域の皆様に支えられ、お客さまの安心・安全を守り続けることとお客さまとの信頼関係を大切にしてまいりました。同時に、すべての従業員が安心して働ける環境であり続けることも重要な責務と考えております。お客さまからの貴重なご意見やご要望につきましては、これまでもそしてこれからも真摯に対応してまいります。一方で、社会的に許容される範囲を超えた言動(カスタマーハラスメント)に対しては、従業員の尊厳と安全を守るため、次のとおり適切な対応を講じてまいります。本方針は、お客さまと従業員の双方にとって、公正かつ健全な関係を築くことを目的としております。何卒、ご理解とご協力のほど、よろしくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客さまなどからのご意見・ご要望及び言動のうち、当該内容に照らして、当該事項を実現するための手段・態様が社会通念上不相当・不適当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

カスタマーハラスメントに該当する具体的な行為の一例
1.身体的・精神的な攻撃
  • 身体的な攻撃殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかる
  • 精神的な攻撃誹謗、中傷、名誉を棄損する行為、侮辱、個人を傷つける行為※SNSを通じての行為も含みます
2.威圧的な言動
  • 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
  • SNSやマスコミへの暴露をほのめかした脅し
3.継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
  • 同じ説明や謝罪を何度も要求する
  • 同様の意見・要求を繰り返す
  • 意見・要求が通らない場合に言葉尻を捉える、揚げ足をとる、話をすり替える
  • 執拗に責め立てる
4.拘束的な行動
  • 提供する商品やサービスと関係ない内容などによる長時間の拘束
  • 業務時間外の拘束(応対要求)
  • 合理性のない場所への呼び出し
  • 合理性のない事務所や店舗への立ち入り、居座り、不退去
5.正当な理由のない過度な要求
  • 土下座の要求
  • 合理性のない謝罪の要求
  • 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
  • 従業員に対する懲戒、解雇、異動など社内罰則の要求
  • 合理性のない金品要求、商品交換、金銭補償、提供していないサービスの要求
  • 契約内容を超えた過剰な要求
  • 公表していない事業所の住所等の開示要求
6.その他
  • 従業員個人を攻撃する行為、従業員個人のプライバシーを侵害する行為
  • セクシャルハラスメント行為(従業員へのつきまとい、従業員へのわいせつ行為、盗撮、性的な話題を出す等の行為)
  • その他、当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を基に策定しています。

行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル(PDF)」はこちらからご覧ください。

4.個人情報の開示・修正等の手続き

ご利用者様からご提供頂いた個人情報に関して、照会、訂正、削除を要望される場合は、お問い合わせ先窓口までご請求ください。当該ご請求が当社の業務に著しい支障をきたす場合等を除き、ご利用者様ご本人によるものであることが確認できた場合に限り、合理的な期間内に、ご利用者様の個人情報を開示、訂正、削除致します。

カスタマーハラスメントへの対応

  • 当社はカスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧な応対に努めます。
  • カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした態度で応対させていただきます。
  • 話し合いが長期化し、万一解決しないような状況が続く場合には、予告なく応対を中止させていただく場合がございます。
  • さらに当社が悪質と判断した場合、警察または弁護士、第三者機関への連絡、対応依頼をとらせていただく場合がございます。

(制定 2025年3月)

高山石油ガス株式会社